Gestión de crisis: ¿cómo gestionar una crisis de forma eficaz?

Usted sabe que, tarde o temprano, es probable que su empresa se enfrente a una situación de crisis. Esto puede deberse tanto a problemas internos, como una sucesión de renuncias, la pérdida de un cliente importante o la ausencia de un gerente, como a eventos externos, como una crisis económica, una escasez de materias primas, una huelga de transporte o un desastre natural.

Sea cual sea el origen de la crisis, las consecuencias pueden ser catastróficas para la empresa y poner en peligro su futuro. Para evitar este tipo de escenarios y gestionar eficazmente cualquier tipo de crisis, es fundamental reaccionar con rapidez y tomar medidas para sacar a su empresa de la turbulencia. Si no existe una solución milagrosa para gestionar eficazmente una crisis porque cada situación es específica, puede seguir estos 7 pasos para implementar una gestión de crisis eficaz.

1. Identifique los riesgos

Gestionar bien una crisis comienza por anticipar los riesgos a los que puede enfrentarse la empresa. Para ello, Organice una sesión de lluvia de ideas y reúna a una persona que represente a cada departamento de la empresa para elaborar la lista más completa posible de todos los riesgos potenciales. Esto puede ir desde un desastre natural hasta una interrupción de la computadora, un accidente laboral grave o la muerte, un ciberataque o un producto defectuoso.

Luego, analice cada riesgo para determinar la probabilidad de que ocurra y su impacto en la organización, y establezca una clasificación. Gracias a este estudio exhaustivo sobre las amenazas, se dará cuenta de que algunos riesgos pueden evitarse cambiando los procesos de trabajo y las prácticas actualmente en vigor en la empresa.

Por ejemplo, reduzca el riesgo de ciberataques invirtiendo en potentes antivirus y capacitando regularmente a su personal en seguridad cibernética.

2. Defina un plan de respuesta

Una vez que conozca todos los riesgos potenciales, debe definir los recursos humanos y materiales que se deben poner en marcha para responder eficazmente a cada situación de crisis.

El plan de gestión de crisis tiene en cuenta todos los escenarios posibles y prevé la prestación de respuestas operativas. Puede ser el plan de continuidad empresarial (PCA), del plan de reanudación empresarial (PRA), el plan de evacuación para los empleados o el público, etc.

Es importante estar bien preparado y tener un plan de respuesta listo antes de que ocurra una crisis, porque es probable que no reaccione de la misma manera cuando se enfrente al estrés y la presión de hacer frente a una crisis real.

Tenga en cuenta que el plan de gestión de crisis debe revisarse y actualizarse periódicamente a medida que cambien los riesgos. También debe probarse para garantizar su eficacia.

3. Establecer una unidad de crisis

La unidad de crisis es el lugar clave para la gestión de crisis. Aquí es donde se centraliza la organización de gestión de crisis, se gestiona el plan de respuesta y se implementa la estrategia de comunicación de crisis.

La unidad de crisis generalmente está formada por miembros del personal de la empresa, así como por personas externas con experiencia particular en caso de una situación delicada o crítica. En particular, incluye:

• los principales responsables de la toma de decisiones de la empresa (gerentes, gerentes de departamento, altos directivos);
• expertos internos o externos con conocimientos relacionados con la naturaleza de la crisis;
• especialistas en comunicación (crisis) y relaciones públicas;
• asesores legales, abogados o aseguradores.

Es dentro de la unidad de crisis donde se toman las decisiones para hacer frente a la crisis y proteger a la empresa, su actividad y su reputación.

4. Designe y capacite al portavoz

En tiempos de crisis, es fundamental coordinar la comunicación de la empresa para preservar su imagen y reputación, pero también para demostrar que tiene el control de la situación. El papel de la comunicación de crisis tiene dos matices:

• comunicación que permita gestionar la crisis y reducir sus impactos en el funcionamiento de la empresa (alertando a los clientes y/o al público, enviando instrucciones a los empleados, coordinando las operaciones);
• comunicación dirigida a evitar escándalos y proteger la reputación de la empresa.

La empresa debe designar quién será su portavoz oficial en caso de crisis. Esta persona (puede haber varias) será la única autorizada a hablar en su nombre. Es la fuente oficial de información de la empresa.

Los portavoces son cuidadosamente seleccionados y capacitados para hablar a través de los distintos canales de comunicación.

5. Defina los mensajes que se emitirán

Durante una crisis, la empresa debe dirigirse a todos sus públicos: empleados, clientes, socios, proveedores, público en general, etc. Por lo tanto, los mensajes transmitidos variarán según el objetivo, pero también según los medios elegidos para su distribución (sitio web, redes sociales, prensa, etc.). Sin embargo, tenga en cuenta que los mensajes deben ser simples, claros y fáciles de entender para todos. Sea lo más transparente posible, evite negar la existencia del problema con el riesgo de perder credibilidad, pero tampoco exagere.

Los primeros mensajes suelen ser mensajes de alerta. Luego, debes comunicarte sobre la evolución de la situación. Para evitar que sus mensajes se vean influidos por el estrés y la presión de gestionar una situación crítica, no dude en desarrollarlos con antelación basándose en los escenarios de desastre que identificó durante la primera etapa.

6. Gestión de la gestión de crisis

Se acerca una crisis, es hora de reaccionar poniendo en práctica todo lo que has preparado antes. ¿Has detectado un problema o una situación anormal? Evalúe el nivel de la amenaza y, en función de esto, active la unidad de crisis, lance la alerta y ponga en práctica el plan de respuesta. Gracias a los ejercicios de simulación, todos saben qué hacer.

7. Mantente positivo

Una crisis es a menudo una verdadera prueba para una empresa. Pero si se gestiona bien, puede crear nuevas oportunidades y obligar a la empresa a ser creativa e innovadora para salir adelante y recuperarse. Internamente, es una oportunidad para fortalecer la cohesión del equipo y el sentido de pertenencia de los empleados. Externamente, una crisis es una oportunidad para demostrar la fortaleza, la capacidad de respuesta y la resiliencia de la empresa. Una crisis gestionada de manera eficaz mejorará o fortalecerá la imagen y la reputación de su empresa.